百晨のリモート修理支援システムはイタリアで導入され、自社内に修理能力を持たないオンライン小売業者がシームレスなアフターサービスを提供できるようになりました

電動車椅子は頻繁に使用されるリハビリテーション機器であるため、アフターサービスにおける修理対応はB2B顧客にとって長期的なサービス保証において極めて重要です。しかし、すべての海外販売代理店が専門の修理チームを有しているわけではありません。ベイチェン社は、図解入りマニュアル、動画チュートリアル、およびリアルタイム接続機能を備えた標準化されたリモート修理支援システムを通じて、イタリアのオンライン小売業者M***o社に対し、現地修理拠点なしでエンドユーザーの課題を迅速に解決する支援を実現しました。これにより、返品・交換コストを効果的に削減しました。

イタリアのオンライン車椅子販売業者M***o社は、典型的なアフターサービス課題に直面しました。エンドユーザーから、電源を入れた後に車椅子が起動しないという不具合の報告がありました。近くに提携修理センターがなかったため、中国へ製品を送って点検・修理を行う場合、片道国際配送費用が120ユーロを超え、納期も2週間以上かかるという状況でした。これにより、顧客体験が大きく損なわれるおそれがありました。

M***o社が支援を要請した後、百晨（バイチェン）社のアフターサービスエンジニアは、2時間以内に以下の3つのステップを実施しました。まず、故障症状に基づき予備診断を行い、ヒューズの切れやコントローラー接続プラグの緩みを主な原因と特定しました。次に、主要な点検箇所を赤丸で囲んだ中国語・英語併記の回路図を作成しました。さらに、3分間の解説動画を制作し、マルチメーターを用いたヒューズの導通確認方法およびコントローラーインターフェースの確実な再接続手順を示しました。

図面と動画のガイドに従い、M***oのアフターサービス担当者が10分以内に故障箇所を特定・対応し、車椅子は正常な動作を再開しました。お客様からは返品・交換の要請はありませんでした。

後日のメールで、M***oは次のようにコメントしました。「ベイチェン社が提供した遠隔支援は、欧州の多くの正規修理センターのものよりもさらに専門的です。弊社に対し、『何を交換すべきか』だけでなく、『問題をどう診断するか』も丁寧にご指導いただきました。」

電動車椅子は、使用頻度が高く部品の摩耗も激しい製品であり、アフターサービスにおける修理対応力は、B2B顧客がサプライヤーを評価する際に極めて重要である一方で、見落とされがちな要素です。百晨（バイチェン）は、数百種類の故障事例に対応した図解および動画付きの解決ノウハウを収録した再利用可能なリモート修理知識ベースを構築することで、自社内修理能力を持たない海外販売代理店に対しても迅速かつ現地対応型のサービス提供を可能にしています。このシステムにより、顧客の逆物流コストが大幅に削減されるだけでなく、アフターサービス対応の遅延に起因する顧客離反リスクも低減されます。これは、百晨がB2B顧客に対して長期的な運用サポートを提供する上で不可欠な要素となっています。

ベイチェンは、革新的な技術とユーザー中心のデザインを活用し、世界中のユーザーに、より安全で便利かつスマートなモビリティソリューションを提供することを使命としています。その他の製品情報やモビリティガイドについては、公式ベイチェンウェブサイトをご覧ください。

寧波百辰医療器械有限公司

+86-18058580651

[email protected]

Baichenmedical.com/baichenmobility.com