راهنمایی از راه دور برای تعمیرات (از طریق اسناد، عکس‌ها و فیلم‌ها)

مطالعه موردی مشتری: راهنمایی از راه دور برای تعمیرات (از طریق اسناد، عکس‌ها و فیلم‌ها)

معرفی مشتری: پرسنل پس‌از فروش یک فروشگاه اینترنتی ایتالیایی که پیشینه تخصصی در زمینه تعمیرات نداشتند.

M***o، فروشنده آنلاین صندلی‌های چرخ‌دار در میلان، با مشکلی مواجه شد: یکی از مشتریان گزارش داد که صندلی چرخ‌دارش روشن نمی‌شود. هیچ مرکز تعمیرات محلی وجود نداشت و ارسال دستگاه برای تعمیر بسیار پرهزینه بود. تیم بایچن بلافاصله عکس‌هایی از نمودار مدار با توضیحات تخصصی و یک فیلم آموزشی سه‌دقیقه‌ای تهیه کرد که به‌صورت گام‌به‌گام به کارکنان M***o آموزش داد چگونه فیوز و اتصالات کنترل‌کننده را بررسی کنند. این مشکل به‌راحتی حل شد. M***o این‌گونه نظر داد: «شما حرفه‌ای‌تر از بسیاری از مراکز تعمیرات محلی هستید.»